O questionário é seu. Você escreve as perguntas num item do Conhecimento e aprova a lista no Papel público, no bloco Aplicar um questionário. Dali em diante o Orion envia as perguntas exatamente como você aprovou, uma por mensagem, e guarda o que cada pessoa escreveu junto do documento das perguntas: no Conhecimento, você abre o documento e, em 📋 Respostas, lê, baixa e exclui as respostas. Quando alguém conclui, você recebe um aviso curto.
Existe ainda um segundo jeito, mais antigo: citar o documento num passo do roteiro, e o Orion pergunta por conta própria, a partir do texto. Nesse jeito as respostas não ficam guardadas para você ler — ele está no fim deste capítulo, em O jeito do roteiro: o documento citado.
O que você precisa
- Um número de WhatsApp em que o Orion atende o público, com o Papel público ligado — um número de atendimento ou o número principal, quando ele é dedicado ao Orion. No seu número pessoal o papel público fica bloqueado — veja Conectar o Orion e Os seus clientes. Para montar, aprovar e testar, o WhatsApp não precisa estar conectado; para ligar, precisa.
- As perguntas num item do Conhecimento, 🌐 Público.
O questionário é aplicado no WhatsApp. No Instagram ele não é aplicado: lá o atendimento segue como sempre.
Montar o questionário
1. As perguntas num item 🌐 Público
Em Conhecimento, crie uma nota e escreva as perguntas em Conteúdo — ou envie um arquivo .txt, .md ou .csv, cujo texto é lido no envio. PDF e Word ainda não têm o texto lido: abra o item, toque em ✎ Editar e cole o texto em Conteúdo. Dê ao item um nome claro, como Formulário de Entrada.
Numere as perguntas (1., 2., …). Um item com marcador logo abaixo de um enunciado também vira pergunta. O que o Orion reconhece:
- Opções: uma linha que começa por Opções:, Múltipla escolha: ou Alternativas:; letras (a) manhã b) tarde c) noite), na mesma linha ou uma por linha; um traço na frente de cada opção, logo abaixo de uma pergunta que termina em «?» ou «:»; e (sim ou não).
- Escala: de 0 a 10 ou (1 a 5) no texto da pergunta — ou no enunciado de um bloco de perguntas («De 0 a 10, quanto você concorda…:» seguido dos itens).
- Seção: uma linha curta antes de um grupo de perguntas, como Contato de emergência. A seção vai junto de cada pergunta dela, para a pessoa saber de quem se fala.
- O que nunca vai à pessoa: observações para a sua equipe (Observação, Recomendação, Item invertido…) e instruções ao Orion.
São até 80 perguntas por questionário. Texto corrido, sem numeração, não vira questionário: a tela diz isso e mostra um exemplo.
Peça só o necessário. Se o questionário pede dado sensível — de saúde, por exemplo —, a decisão de colher é sua, e cabe a você dizer à pessoa para que servem as respostas. O convite que o Orion manda já diz que as respostas ficam registradas com o número dela e que só a equipe responsável lê.
Para o item servir, abra-o, toque em ✎ Editar e, na fileira Escopo, escolha 🌐 Público. Item ligado a uma entrega nunca é público. Enquanto o questionário estiver ligado em qualquer linha da organização, o Orion não usa esse documento para responder — nem nas outras linhas, nem no Instagram, nem nos grupos abertos ao público (os de categoria Regular e Trabalho externo): as perguntas só saem pelo questionário, uma por vez. Num grupo de Trabalho interno, que é da sua equipe, o Orion continua usando o documento.
2. Escolher e revisar
Em Orion → Papel público, toque em Configurar na linha do número que vai aplicar o questionário (se a linha já estiver aberta, o botão diz Fechar). O bloco 📋 Aplicar um questionário fica no fim, depois do roteiro e do botão Salvar alterações. Nele, toque em Escolher o documento: aparecem os itens 🌐 Públicos, e os que não servem dizem por quê.
A tela mostra Reconheci N perguntas e, para cada uma, o texto exato que a pessoa recebe, o tipo de resposta (texto, sim ou não, opções, escala, e-mail, telefone ou data), as opções, a seção e as notas da equipe, que não vão à pessoa. Em Editar você muda o texto, o tipo e as opções, tira uma pergunta ou acrescenta outra — o documento não muda. Uma pergunta que começa por Se sim… logo depois de uma de sim ou não aparece com a condição sugerida: marque para valer; sem marcar, ela é sempre feita (a pessoa pode pular). Linha que não virou pergunta nem opção aparece num aviso, para você conferir.
Embaixo, a mensagem de encerramento é opcional: em branco, o Orion agradece com a frase padrão.
3. Marcar o que é da própria pessoa
Cada pergunta tem o seletor Pede, de quem responde: — Nome, E-mail ou Empresa; com agenda na linha, também Paciente, Convênio e Modalidade. Só as perguntas marcadas podem ir ao CRM e à agenda (veja O que vai para o CRM e para a agenda). Nenhuma marca nasce ligada, cada marca vale para uma pergunta só, e o telefone não precisa de marca: é sempre o número de onde a pessoa escreve.
Marque só perguntas sobre a própria pessoa. O Nome completo da seção Contato de emergência é de outra pessoa: se você o marcar como nome, é o nome dela que vai ao CRM. A tela avisa quando a pergunta marcada está numa seção.
4. Aprovar, testar e ligar
Aprovar grava uma versão das perguntas, com as marcas, a condição e o encerramento. A conversa usa sempre a versão aprovada; quem já começou termina na versão em que começou. Se você mudar o documento depois, a tela avisa e mostra a leitura nova para você aprovar de novo — até lá, vale a versão anterior.
Testar abre ali mesmo uma conversa de teste: você faz o papel de quem responde, com as mesmas perguntas, o mesmo eco e as mesmas palavras. Nada é enviado a ninguém, nada vai ao CRM nem à agenda e nenhum aviso chega a você. Abaixo do campo de escrever, o cartão O que iria para o cadastro e para a agenda mostra o que você confirmou com 1 nas perguntas marcadas — é o jeito de ver, antes de ligar, se a marca está na pergunta certa. A conversa de teste fica nas Respostas com o selo teste e some em 7 dias.
Aplicar nesta linha liga o questionário. Para ligar é preciso a versão aprovada, o item 🌐 Público e o WhatsApp da linha conectado; cada linha tem um questionário ligado por vez, e desligar sempre pode. Ligado, ele aparece no Fluxo da conversa como um passo próprio, Questionário «Formulário de Entrada»: suba ou desça o passo para dizer em que momento da conversa o Orion oferece o questionário, e salve.
Depois de ligar, se quiser ver como chega de verdade, escreva para o número de outro telefone: essa conversa é real — vai às Respostas e ao CRM, e você recebe o aviso. Do seu próprio telefone, a conversa vale como teste: tem o selo teste, nada vai ao CRM, e o Orion mostra os horários livres da agenda, mas não marca nem desmarca.
O que a pessoa vê
O convite. Quando a conversa chega ao passo do questionário, o Orion responde o que a pessoa disse e, numa mensagem separada, manda o convite: «A equipe de Clínica Exemplo tem um questionário de 30 perguntas para você. As respostas ficam registradas com o seu número, e só a equipe responsável lê. Você pode tirar dúvidas no meio e parar quando quiser, escrevendo PARAR. Para começar agora, escreva COMEÇAR.» Só COMEÇAR, como mensagem inteira, começa o questionário; agora não recusa. Qualquer outra coisa o Orion responde normalmente e lembra como começar. O convite vale 24 horas.
Uma pergunta por mensagem, como você aprovou: Pergunta 3 de 30, a seção quando há, e o texto. As opções saem numeradas ou com letra, com uma linha curta dizendo como responder. Depois de uma resposta que vale, a próxima pergunta sai em cerca de dois segundos e meio.
Quando a resposta não serve. Numa pergunta de opções, escala, sim ou não, e-mail, data ou telefone, a resposta que não se encaixa recebe uma dica e a pergunta de novo; na terceira tentativa, ela é aceita como veio, marcada fora do formato. Mensagem que termina com ? é tratada como dúvida: o Orion responde em uma ou duas frases e volta — «Voltando à pergunta:» e a pergunta. A dúvida e a resposta dele não ficam guardadas nas Respostas.
Palavras que a pessoa escreve (sempre a mensagem inteira): PARAR pausa o questionário; CONTINUAR retoma de onde parou; VOLTAR refaz a pergunta anterior (o que ela tinha respondido fica no histórico); PULAR deixa a pergunta sem resposta; REPETIR, ou um ? sozinho, repete a pergunta. Em inglês são START, PAUSE, CONTINUE, BACK, SKIP e REPEAT; em espanhol, EMPEZAR, PARAR, CONTINUAR, VOLVER, SALTAR e REPETIR.
O eco nas perguntas marcadas. Na pergunta que você marcou, o Orion repete o que anotou: «Anotei para «Seu nome completo»: Ana Souza. Está certo? Responda 1 para sim ou 2 para corrigir.» Com 1, o valor vale; com 2, a pergunta volta.
Quem para volta à conversa normal com o Orion, que lembra no máximo uma vez por dia: «Para continuar o questionário, escreva CONTINUAR.» Quem some no meio, sem escrever PARAR, e volta depois de 12 horas: uma resposta que vale continua dali; outra mensagem recebe «Vamos continuar de onde paramos.» e a pergunta.
Áudio, foto e arquivo. No número oficial, o áudio é transcrito, e a transcrição vale como resposta escrita — nas Respostas ela aparece marcada como áudio (a transcrição conta no limite de transcrição do seu plano). Áudio que não dá para transcrever recebe «Não consegui ouvir o seu áudio. Pode responder por escrito?» e a pergunta. Foto ou arquivo sem legenda recebe «Recebi o arquivo, mas esta pergunta pede uma resposta escrita.»; a legenda vale como texto.
Mensagem que chega antes da pergunta seguinte. A mensagem escrita antes de a próxima pergunta aparecer — um segundo toque, uma linha a mais — fica guardada junto da resposta anterior e nunca vira resposta da seguinte. Para corrigir uma resposta, a pessoa escreve VOLTAR.
O fim. Depois da última resposta sai a sua mensagem de encerramento (ou «Pronto! O questionário está completo. Obrigado.»). Se o roteiro tem passos depois do questionário, o Orion segue para eles. Cada pessoa responde uma vez por versão: para responder de novo, as respostas dela precisam ser excluídas, ou você aprova uma versão nova.
Ler, baixar e excluir as respostas
Onde. As respostas ficam junto do documento das perguntas. Em Conhecimento (a biblioteca), abra o documento do questionário e toque em 📋 Respostas (N) — o N diz quantas pessoas responderam; ali você lê, baixa e exclui. Logo abaixo do título da página, 📋 Respostas de questionários lista os questionários com resposta — também o de um documento que você já excluiu; num documento antigo da organização, é ali que as respostas ficam. No Papel público, o bloco Aplicar um questionário diz onde as respostas ficam, e 📋 Ver respostas abre direto as do questionário da linha.
Quem vê. Só quem cuida da linha que colheu as respostas e o Admin da organização. Para as outras pessoas da organização o botão não aparece, e o pedido delas é recusado. As respostas não chegam a grupo, a trabalhador de IA, a assistente externo conectado nem ao próprio Orion, que não as lê.
O que aparece. Para cada pessoa: a data, o nome do perfil do WhatsApp e só o final do número, quantas perguntas respondeu (7 de 8), se concluiu, está respondendo ou parou, e o selo teste nas conversas de teste. Ao abrir a pessoa, cada pergunta com a resposta exatamente como foi escrita — em texto simples, sem formatação —, a hora, o que ela escreveu antes de a resposta valer, o que acrescentou logo depois, se veio por áudio e se pulou a pergunta. Num questionário que ninguém respondeu ainda, quem cuida da linha vê Fazer uma conversa de teste: a conversa de teste abre ali mesmo — você faz o papel de quem responde, e nada é enviado a ninguém nem vai ao CRM —; se você chegar a começar o questionário, a conversa aparece na lista como Teste, com o selo teste, e some em 7 dias.
Baixar. Na lista de quem respondeu, ⬇ Baixar CSV gera uma planilha com uma linha por conversa e uma coluna por pergunta: o nome do perfil, o final do número, se é teste, o estado, o começo e a conclusão (na hora do seu navegador), quantas respondeu e cada resposta. Os nomes das colunas vêm no idioma do painel; em português e espanhol as colunas são separadas por ponto e vírgula, como o Excel desses idiomas abre. Resposta que começa com =, +, - ou @ vem com um apóstrofo na frente, para a planilha não a tratar como fórmula. O arquivo traz até as 1.000 conversas mais recentes. Quem baixa são as mesmas pessoas que leem.
O aviso de quem concluiu. Quando uma pessoa conclui o questionário, quem cuida da linha recebe, pelo mesmo caminho dos outros avisos do atendimento — o WhatsApp que você conectou ao Orion ou o Telegram —, cerca de dois minutos depois: «Ana (…1234) concluiu o questionário «Formulário de Entrada», 29 de 30. As respostas ficam junto do documento das perguntas, em 📋 Respostas.» — no questionário de um documento antigo da organização, o aviso aponta 📋 Respostas de questionários. O aviso não traz nenhuma resposta. Sai no máximo um por pessoa e por questionário a cada 24 horas, e a conversa de teste não gera aviso.
Excluir. Você exclui as respostas de uma pessoa neste questionário, da mesma pessoa em todos os questionários que você lê, ou do questionário inteiro, com confirmação dupla — não dá para desfazer. É assim que você atende quem pedir para apagar o que respondeu. Sai também a cópia dessas mensagens que o número oficial guarda por até 30 dias, do período do questionário: da oferta até a última mensagem da pessoa no questionário (também uma dúvida ou um PARAR). Se a pessoa estiver respondendo naquela hora, a próxima mensagem dela recebe o aviso de que as respostas foram apagadas e o questionário foi encerrado — mesmo que você desligue ou troque o questionário logo depois —, e essa mensagem não é guardada nem vai ao Orion. O que já foi para o CRM continua — o contato, com a anotação «Respondeu ao questionário…» e o nome, o e-mail e a empresa que a pessoa confirmou; se o contato já existia, nada nele mudou: o nome e o e-mail estão numa anotação, e a empresa só estava nestas respostas. A consulta marcada pelo questionário também continua — o paciente, o e-mail e o convênio na agenda, e o paciente e o convênio na planilha: excluir as respostas não desmarca a consulta. Num pedido de apagamento, exclua também o contato no CRM. O questionário continua, e a pessoa pode responder de novo.
Por quanto tempo. Não há prazo: as respostas ficam até alguém excluir. Excluir o documento do Conhecimento não as apaga — o questionário continua em Respostas de questionários, com o selo documento excluído. Excluir o contato no CRM também não: exclua em Respostas. Se você excluir a sua conta, numa organização só sua as respostas saem junto; numa organização com mais pessoas elas são da organização e ficam, e o Admin continua lendo.
O que vai para o CRM e para a agenda
Só o que você marcou, e só depois de a pessoa confirmar. Na tela do questionário você marca as perguntas que pedem o nome, o e-mail e a empresa de quem está respondendo — e, com agenda na linha, o nome do paciente, o convênio e a modalidade. Quando a pessoa responde uma pergunta marcada, o Orion repete o que anotou: Anotei para «Seu nome completo»: Ana Souza. Está certo? Responda 1 para sim ou 2 para corrigir. Com 1, o valor vale; com 2, a pergunta volta. Sem a confirmação, nada vai ao CRM, e a resposta fica em Respostas. Nenhuma outra resposta vai ao CRM.
No CRM. O telefone é sempre o número de onde a pessoa escreve. Se ela não estava no CRM antes desta conversa, a ficha dela nasce quando ela começa o questionário, e o nome, o e-mail e a empresa confirmados entram na hora — só em campo vazio, ou no lugar do nome provisório (o número, «(sem nome)» ou o nome do perfil do WhatsApp com que a ficha nasceu). O que alguém da equipe escrever na ficha vale: se a pessoa voltar e corrigir uma resposta, o valor novo troca só o que ela mesma tinha mandado. Se ela já estava no CRM pelo mesmo número, a ficha não muda: o nome e o e-mail confirmados viram uma nota «informado pela pessoa, ainda não conferido», para você conferir, e a empresa fica só em Respostas. Ninguém é achado pelo nome nem pelo e-mail: quem tem o mesmo nome de um contato, mas escreve de outro número, ganha uma ficha nova. A empresa liga o contato à empresa de mesmo nome no CRM (sem contar maiúsculas), ou cria uma — menos a empresa marcada como cliente, piloto, uso grátis ou da casa, que não é ligada a quem escreve de fora. Se a pessoa corrigir a empresa, a que o Orion tinha criado para ela e ficou sem ninguém sai. Ao concluir ou parar, o contato recebe a linha fixa «Respondeu ao questionário «X» (7 de 8)».
Na agenda. Quando quem está respondendo, parou ou concluiu o questionário marca um horário, o Orion combina com ela a profissional e o horário, e o resto vem das marcas confirmadas: o paciente é o nome marcado como paciente (sem essa marca, o nome do contato); o telefone é o de onde ela escreve; o e-mail é o confirmado (sem marca, nenhum); o convênio é «Particular» ou um nome da Tabela de Preços da sua planilha (sem contar maiúsculas e espaços), gravado como está escrito na tabela, para a planilha achar o preço — outra resposta, ou nenhuma, fica A confirmar, nunca «Particular» por omissão; a modalidade é Presencial ou Online — «tanto faz», ou nenhuma, fica com o padrão da profissional. Para a agenda receber esses dados, marque as perguntas de paciente, convênio e modalidade, e use nas opções de convênio os nomes exatos da Tabela de Preços.
Atenção à marca. Marque só perguntas sobre a própria pessoa. Se você marcar como nome o «Nome completo» do contato de emergência, é o nome dele que vai ao CRM: a confirmação mostra a pergunta, e a pessoa confirma o que escreveu. Esse dado de outra pessoa fica no CRM até alguém corrigir a ficha — excluir as respostas não o tira de lá. Faça uma conversa de teste antes de ligar — nada dela vai ao CRM nem à agenda, nem quando você testa pela própria linha: ali o Orion mostra os horários livres, mas não marca nem desmarca.
Quem recusa o questionário, ou deixa o convite vencer, é atendido como qualquer pessoa: o Orion anota o contato no CRM pela conversa, como sempre. No Instagram o questionário não é aplicado, e o CRM não recebe nada da conversa.
Quanta gente ao mesmo tempo, e quanto gasta
Várias pessoas podem responder ao mesmo tempo. Quem já está respondendo não é segurado pelos outros: cada conversa segue no seu ritmo. O que o número de atendimento limita é quanta gente começa no mesmo minuto: até dez conversas novas por minuto, com lugar de espera para mais vinte — as dez do minuto seguinte e as dez do outro. Quem espera não perde a mensagem e começa em cerca de dois minutos, no máximo, na ordem de chegada. Passando disso, quem chega não é atendido: a mensagem não fica guardada e a pessoa precisa escrever de novo — as vinte primeiras de cada hora recebem uma frase pedindo isso, as demais não recebem nada. Vai convidar muita gente? Convide em levas de até dez pessoas por minuto: com mais gente do que isso chegando por alguns minutos seguidos, os lugares de espera enchem e parte dos convidados fica de fora, muitos sem aviso. Veja Conectar o Orion.
Cada pessoa recebe até dez respostas por minuto. Quem responde mais depressa do que isso não perde nada: a mensagem que passar espera o minuto virar e é respondida.
Cada pessoa (um mesmo telefone) recebe até 120 respostas do Orion por dia. No questionário montado no bloco, as perguntas, a dica, o eco, o encerramento e as palavras como PARAR não contam: conta cada vez que o Orion precisa de IA — uma dúvida no meio, ou conferir se uma resposta escrita é resposta ou pergunta. Quem passa disso — na prática, um sistema automático — recebe só uma frase neutra, "No momento não conseguimos responder por aqui. Por favor, escreva de novo mais tarde.", e volta a ser atendido no dia seguinte. Você recebe um aviso com o nome e o telefone do contato: se for um cliente de verdade, responda você mesmo.
O limite final é a capacidade de IA do seu plano. No questionário montado no bloco, as perguntas, as respostas que se encaixam, o eco e as palavras de controle não usam IA. Usam a conversa antes do convite, cada dúvida no meio, a conferência das respostas escritas e o passo do roteiro depois do fim. Acompanhe os medidores antes de convidar muita gente — eles estão em Planos, saída e glossário.
Se a capacidade de IA da sua conta acabar, o Orion para de responder a quem escreve para o número, e essa pessoa não fica sabendo do seu plano nem do seu limite: recebe uma frase neutra, e quem é avisado é você — veja Se a capacidade de IA da sua conta acabar, em Conectar o Orion.
O Orion não envia o questionário. Ele aplica a quem escrever para o número. Convidar as pessoas é com você: divulgue o número.
Você respondendo no meio. Se o número também está no seu aplicativo WhatsApp Business e você responde àquela pessoa por lá, o Orion para naquela conversa por 6 horas — também o questionário: nesse tempo nenhuma pergunta sai — veja Conectar o Orion.
O jeito do roteiro: o documento citado
Antes do bloco Aplicar um questionário, o caminho era citar o documento num passo do roteiro: o Orion recebe o texto inteiro do documento e, a partir dele, faz as perguntas. Esse jeito continua funcionando, mas quem formula as perguntas é a IA: ela pode mudar as palavras ou a ordem, e as respostas não ficam guardadas para você ler — nem em tela, nem em planilha. Rende quando o valor está na própria conversa: uma triagem que termina num horário marcado, um termo de consentimento lido passo a passo. Para pesquisa cujas respostas você precisa ler depois, use o bloco.
Os três passos. (1) O texto num item do Conhecimento — nota colada ou arquivo .txt, .md ou .csv; para as opções, uma linha Opções:, opções entre parênteses ((discordo / neutro / concordo)), letras (a) manhã b) tarde c) noite) ou uma por linha com traço, cada uma com até cinco palavras e 40 caracteres. (2) O item 🌐 Público. (3) Em Fluxo da conversa, um passo que cite o item pelo nome, entre aspas e logo depois da palavra "questionário", "documento", "ficha" ou "formulário" — por exemplo: Quando a pessoa disser que quer responder, use o questionário "Formulário de Entrada" e pergunte sem alterar as questões. Cada passo tem até 300 caracteres, e o roteiro, até 12 passos. Valem até três documentos por roteiro, com no máximo 15.000 caracteres cada e 24.000 no total. Faltando um dos três passos, o Orion não recebe o documento — e, se o roteiro cita o documento entre aspas, ele é instruído a não inventar as perguntas e a dizer à pessoa que vai confirmar essa parte. Um documento que é questionário ligado em alguma linha não chega ao Orion por este caminho.
Enquanto esse passo estiver no roteiro, ele vale para toda conversa daquele número — também a de quem só quer saber o horário: o documento acompanha cada resposta, e o CRM recebe a linha fixa no lugar do resumo. Faça a conversa de teste de um telefone que não seja o seu: do seu próprio telefone o Orion reconhece o seu número e a conversa não passa pelas mesmas regras de quem é de fora.
O que vai para o CRM nessa conversa
O histórico do CRM pode ser lido por outras pessoas da organização, e um questionário pode ser sensível. Por isso, na conversa em que um documento do roteiro é usado, a anotação do contato e o registro da conversa levam só uma linha fixa — "Atendimento ao público com o documento «Formulário de Entrada». O que a pessoa respondeu não é gravado no CRM." —, no idioma do seu Orion, e não o que a pessoa respondeu. Os dados do contato — nome, telefone, e-mail e empresa — continuam sendo anotados pelo Orion a partir da conversa: se o questionário pergunta um deles, a resposta pode ficar no CRM como dado do contato. A anotação de um contato que já existia não é alterada: quem escreve do número exato de uma ficha não é cadastrado de novo, e o nome, o e-mail ou o telefone diferente que informar vira uma nota na ficha, para você conferir. Quem tem o mesmo nome de um contato, mas escreve de outro número, vira uma ficha nova — veja Quem vê o quê. Isso vale para qualquer documento citado no roteiro e que chegou ao Orion, inclusive uma tabela de preços: nessas conversas o resumo do que a pessoa queria também não vai para o CRM.
Depois que o passo sai do roteiro, as conversas do questionário continuam sem resumo. O Orion lembra da conversa inteira com cada pessoa, inclusive do que ela respondeu, e o resumo que ele grava no CRM é da conversa inteira — por isso, um resumo feito depois traria as respostas. A conversa em que o documento foi usado continua levando a linha fixa no lugar do resumo, agora sem o nome do documento — "Atendimento ao público com um documento do roteiro. O que a pessoa respondeu não é gravado no CRM." —, também nos dias seguintes e também quando você fecha o item para o público, muda o nome dele ou quando a mesma pessoa escreve para outro número seu. Isso vale para quem conversou com o número enquanto o passo estava no roteiro, mesmo que só para saber o horário. A conversa de quem não falou com o número durante esse período tem o resumo como antes.
O que ainda interrompe um questionário pelo roteiro
O atendimento tem proteções contra sistemas automáticos que respondem um ao outro, e elas olham para repetição. Um questionário repete por natureza. No questionário montado no bloco, a resposta que se encaixa numa pergunta fechada, o 1 ou 2 do eco e as palavras de controle não contam como repetição. No jeito do roteiro, o que passa e o que ainda interrompe:
- Nota, letra e "sim" ou "não" repetidos não atrapalham (8, 8, 8), nem a nota dita com palavras (acho que 8, pra mim 8, 8 de 10, oito): cada um vale como resposta a uma pergunta.
- A opção por extenso também vale, quando está escrita no documento. Concordo ou às vezes respondidos a várias perguntas seguidas contam cada um como resposta, desde que a opção esteja escrita no documento (maiúsculas, acentos e ponto final não fazem diferença). O que não é uma opção do documento continua sob a regra geral: a mesma palavra ou frase três vezes seguidas (talvez, talvez, talvez) recebe "Recebi sua mensagem, não precisa reenviar. Se ficou faltando algo, me diz o que mudou que eu sigo daí.", e o questionário só segue quando a pessoa responder de outro jeito.
- Frases parecidas em série. Quem responde a várias perguntas seguidas com frases quase iguais recebe essa mesma frase como aviso, uma vez, e a conversa continua. Se na meia hora seguinte vierem mais três respostas parecidas, o Orion para de responder àquela pessoa por 15 minutos, a conversa recomeça do zero e você recebe um aviso de possível laço com um respondedor automático.
- A mesma pergunta repetida várias vezes seguidas. Se a mesma pergunta do Orion sair quatro vezes seguidas, a resposta seguinte é tomada por um laço: o Orion para de responder àquela pessoa por 15 minutos e você recebe o mesmo aviso. Passados os 15 minutos, a conversa continua de onde parou.
- Quem manda a mesma resposta de novo enquanto espera pode ficar com uma resposta fora do lugar: a repetição que chega um pouco depois de a pergunta seguinte sair conta como resposta a ela. Peça no convite que a pessoa espere a pergunta seguinte antes de escrever de novo.
- No Instagram, a terceira resposta igual seguida, em até dez minutos, fica sem resposta.
Os limites, em uma lista
- As respostas ficam guardadas só no questionário montado no bloco «Aplicar um questionário»: junto do documento das perguntas, em 📋 Respostas, onde você lê, baixa e exclui. No jeito do roteiro, não ficam — nem em tela, nem em planilha, nem no CRM, que guarda a linha fixa e os dados do contato.
- Só as perguntas marcadas, confirmadas com 1, vão ao CRM e à agenda. A marca na pergunta errada (o nome do contato de emergência) põe o dado de outra pessoa no CRM; a conversa de teste mostra o que iria, antes de ligar.
- Só WhatsApp: no Instagram o questionário não é aplicado.
- Só texto no item: nota colada ou arquivo .txt, .md ou .csv. PDF e Word, ainda não. Até 80 perguntas.
- O item continua 🌐 Público, e enquanto o questionário estiver ligado o Orion não o usa para responder, em nenhuma linha nem no Instagram.
- Uma resposta por pessoa por versão; para responder de novo, exclua as respostas dela ou aprove uma versão nova.
- O aviso de quem concluiu sai no máximo uma vez por pessoa e por questionário a cada 24 horas, sem as respostas.
- Ritmo e limite por pessoa: até dez respostas por minuto e 120 respostas do Orion por dia por pessoa.
- Quanta gente chega: no número de atendimento, até dez conversas novas por minuto, com espera para mais vinte. Convide em levas de até dez pessoas por minuto.
- Áudio: no número oficial ele é transcrito e vale como resposta escrita; o que não dá para transcrever pede a resposta por escrito.
- Quando a capacidade de IA acaba, quem escreve recebe uma frase neutra e você é avisado.
- As cópias de segurança do banco podem guardar por um tempo o que foi excluído.