Aplicar un cuestionario por el número de atención

El cuestionario es suyo. Usted escribe las preguntas en un ítem de Conocimiento y aprueba la lista en el Rol público, en el bloque Aplicar un cuestionario. A partir de ahí, Orion envía las preguntas exactamente como usted las aprobó, una por mensaje, y guarda lo que escribió cada persona junto al documento de las preguntas: en el Conocimiento, usted abre el documento y, en 📋 Respuestas, lee, descarga y elimina las respuestas. Cuando alguien termina, usted recibe un aviso breve.

Existe además una segunda forma, más antigua: citar el documento en un paso del guion, y Orion pregunta por su cuenta, a partir del texto. De esa forma las respuestas no quedan guardadas para que usted las lea — se explica al final de este capítulo, en La forma del guion: el documento citado.

Lo que usted necesita

Un número de WhatsApp en el que Orion atiende al público, con el Rol público activado — un número de atención, o el número principal cuando está dedicado a Orion. En su número personal el rol público queda bloqueado — vea Conectar Orion y Sus clientes. Para armar, aprobar y probar el cuestionario, no hace falta que WhatsApp esté conectado; para activarlo, sí.
Las preguntas en un ítem de Conocimiento, 🌐 Público.

El cuestionario se aplica en WhatsApp. En Instagram no se aplica: ahí la atención sigue como siempre.

Armar el cuestionario

1. Las preguntas en un ítem 🌐 Público

En Conocimiento, cree una nota y escriba las preguntas en Contenido — o suba un archivo .txt, .md o .csv, cuyo texto se lee al subirlo. El texto de los PDF y Word todavía no se lee: abra el ítem, toque ✎ Editar y pegue el texto en Contenido. Dé al ítem un nombre claro, como Formulario de Ingreso.

Numere las preguntas (1., 2., …). Un ítem con viñeta justo debajo de un enunciado también se convierte en pregunta. Lo que Orion reconoce:

Opciones: una línea que empieza por Opciones: o Alternativas:; letras (a) mañana b) tarde c) noche), en la misma línea o una por línea; un guion delante de cada opción, justo debajo de una pregunta que termina en «?» o «:»; y (sí o no).
Escala: de 0 a 10 o (1 a 5) en el texto de la pregunta — o en el enunciado de un bloque de preguntas («De 0 a 10, cuánto está de acuerdo con…:» seguido de los ítems).
Sección: una línea corta antes de un grupo de preguntas, como Contacto de emergencia. La sección va junto con cada una de sus preguntas, para que la persona sepa de quién se habla.
Lo que nunca se envía a la persona: las notas para su equipo (Nota, Nota para el equipo, Obs.…) y las instrucciones a Orion.

Cada cuestionario tiene hasta 80 preguntas. El texto corrido, sin numeración, no se convierte en cuestionario: la pantalla lo dice y muestra un ejemplo.

Pida solo lo necesario. Si el cuestionario pide datos sensibles — de salud, por ejemplo —, la decisión de recogerlos es suya, y a usted le corresponde decirle a la persona para qué sirven las respuestas. La invitación que envía Orion ya le dice a la persona que las respuestas quedan registradas con su número y que solo el equipo responsable las lee.

Para que el ítem sirva, ábralo, toque ✎ Editar y, en la fila Alcance, elija 🌐 Público. Un ítem vinculado a un entregable nunca es público. Mientras el cuestionario esté activo en cualquier línea de la organización, Orion no usa ese documento para responder — ni en las otras líneas, ni en Instagram, ni en los grupos abiertos al público (los de categoría Regular y Trabajo externo): las preguntas solo salen por el cuestionario, una a la vez. En un grupo de Trabajo interno, que es de su equipo, Orion sigue usando el documento.

2. Elegir y revisar

En Orion → Rol público, toque Configurar en la línea del número que va a aplicar el cuestionario (si la línea ya está abierta, el botón dice Cerrar). El bloque 📋 Aplicar un cuestionario está al final, después del guion y del botón Guardar cambios. Ahí, toque Elegir el documento: aparecen los ítems 🌐 Públicos, y los que no sirven dicen por qué.

La pantalla muestra Reconocí N preguntas y, para cada una, el texto exacto que recibe la persona, el tipo de respuesta (texto, sí o no, opciones, escala, correo, teléfono o fecha), las opciones, la sección y las notas del equipo, que no se envían a la persona. En Editar usted cambia el texto, el tipo y las opciones, quita una pregunta o agrega otra — el documento no cambia. Una pregunta que empieza por Si no… justo después de una de sí o no aparece con la condición sugerida: márquela para que valga; sin marcarla, la pregunta siempre se hace (la persona puede saltarla). Una línea que no se convirtió en pregunta ni en opción aparece en un aviso, para que usted la revise.

Debajo, el mensaje de cierre es opcional: en blanco, Orion agradece con la frase estándar.

3. Marcar lo que es de la propia persona

Cada pregunta tiene el selector Pide, de quien responde: — Nombre, Correo o Empresa; con agenda en la línea, también Paciente, Convenio y Modalidad. Solo las preguntas marcadas pueden ir al CRM y a la agenda (vea Lo que va al CRM y a la agenda). Ninguna marca viene activada, cada marca vale para una sola pregunta, y el teléfono no necesita marca: es siempre el número desde el que escribe la persona.

Marque solo preguntas sobre la propia persona. El Nombre completo de la sección Contacto de emergencia es de otra persona: si usted lo marca como nombre, es el nombre de esa otra persona el que va al CRM. La pantalla avisa cuando la pregunta marcada está en una sección.

4. Aprobar, probar y activar

Aprobar guarda una versión de las preguntas, con las marcas, la condición y el cierre. La conversación usa siempre la versión aprobada; quien ya empezó termina en la versión en que empezó. Si usted cambia el documento después, la pantalla avisa y muestra la lectura nueva para que la apruebe de nuevo — hasta entonces, sigue vigente la versión anterior.

Probar abre ahí mismo una conversación de prueba: usted hace el papel de quien responde, con las mismas preguntas, el mismo eco y las mismas palabras. No se envía nada a nadie, nada va al CRM ni a la agenda y usted no recibe ningún aviso. Debajo del campo de escribir, la tarjeta Lo que iría al registro y a la agenda muestra lo que usted confirmó con 1 en las preguntas marcadas — es la forma de ver, antes de activarlo, si la marca está en la pregunta correcta. La conversación de prueba queda en Respuestas con la etiqueta prueba y desaparece en 7 días.

Aplicar en esta línea activa el cuestionario. Para activarlo hacen falta la versión aprobada, el ítem 🌐 Público y el WhatsApp de la línea conectado; cada línea tiene un solo cuestionario activo a la vez, y desactivarlo siempre se puede. Una vez activo, aparece en el Flujo de la conversación como un paso propio, Cuestionario «Formulario de Ingreso»: suba o baje el paso para indicar en qué momento de la conversación Orion ofrece el cuestionario, y guarde.

Después de activarlo, si quiere ver cómo llega de verdad, escriba al número desde otro teléfono: esa conversación es real — va a Respuestas y al CRM, y usted recibe el aviso. Desde su propio teléfono, la conversación cuenta como prueba: lleva la etiqueta prueba, nada va al CRM, y Orion muestra los horarios libres de la agenda, pero no reserva ni cancela.

Lo que ve la persona

La invitación. Cuando la conversación llega al paso del cuestionario, Orion responde a lo que dijo la persona y, en un mensaje aparte, envía la invitación: «El equipo de Clínica Exemplo tiene un cuestionario de 30 preguntas para usted. Las respuestas quedan registradas con su número y solo el equipo responsable las lee. Puede hacer preguntas en el medio y parar cuando quiera escribiendo PARAR. Para empezar ahora, escriba EMPEZAR.» Solo EMPEZAR, como mensaje completo, empieza el cuestionario; ahora no lo rechaza. A cualquier otro mensaje, Orion responde con normalidad y recuerda cómo empezar. La invitación vale 24 horas.

Una pregunta por mensaje, tal como usted las aprobó: Pregunta 3 de 30, la sección cuando la hay, y el texto. Las opciones salen numeradas o con letra, con una línea corta que dice cómo responder. Después de una respuesta válida, la pregunta siguiente sale en unos dos segundos y medio.

Cuando la respuesta no sirve. En una pregunta de opciones, escala, sí o no, correo, fecha o teléfono, la respuesta que no encaja recibe una indicación de cómo responder y la pregunta de nuevo; al tercer intento, se acepta tal como llegó, marcada fuera del formato. Un mensaje que termina con ? se trata como una duda: Orion responde en una o dos frases y vuelve — «Volviendo a la pregunta:» y la pregunta. La duda y la respuesta de Orion no quedan guardadas en Respuestas.

Palabras que escribe la persona (siempre como mensaje completo): PARAR pausa el cuestionario; CONTINUAR lo retoma desde donde quedó; VOLVER rehace la pregunta anterior (lo que había respondido queda en el historial); SALTAR deja la pregunta sin respuesta; REPETIR, o un ? solo, repite la pregunta. En inglés son START, PAUSE, CONTINUE, BACK, SKIP y REPEAT; en portugués, COMEÇAR, PARAR, CONTINUAR, VOLTAR, PULAR y REPETIR.

El eco en las preguntas marcadas. En la pregunta que usted marcó, Orion repite lo que anotó: «Anoté para «Su nombre completo»: Ana Souza. ¿Es correcto? Responda 1 para sí o 2 para corregir.» Con 1, el valor vale; con 2, la pregunta vuelve.

Quien pausa el cuestionario vuelve a la conversación normal con Orion, que se lo recuerda como máximo una vez al día: «Para continuar el cuestionario, escriba CONTINUAR.» Si alguien desaparece a mitad del cuestionario, sin escribir PARAR, y vuelve después de 12 horas, una respuesta válida continúa desde ahí; cualquier otro mensaje recibe «Sigamos desde donde quedamos.» y la pregunta.

Audio, foto y archivo. En el número oficial, el audio se transcribe, y la transcripción vale como respuesta escrita — en Respuestas aparece marcada como audio (la transcripción cuenta para el límite de transcripción de su plan). Un audio que no se puede transcribir recibe «No pude escuchar su audio. ¿Puede responder por escrito?» y la pregunta. Una foto o un archivo sin leyenda recibe «Recibí el archivo, pero esta pregunta pide una respuesta escrita.»; la leyenda vale como texto.

Mensaje que llega antes de la pregunta siguiente. El mensaje escrito antes de que aparezca la pregunta siguiente — un segundo envío, una línea de más — queda guardado junto con la respuesta anterior y nunca se convierte en respuesta de la siguiente. Para corregir una respuesta, la persona escribe VOLVER.

El final. Después de la última respuesta sale su mensaje de cierre (o «¡Listo! El cuestionario está completo. Gracias.»). Si el guion tiene pasos después del cuestionario, Orion sigue con ellos. Cada persona responde una vez por versión: para que responda de nuevo, hay que eliminar sus respuestas, o usted aprueba una versión nueva.

Leer, descargar y eliminar las respuestas

Dónde. Las respuestas quedan junto al documento de las preguntas. En Conocimiento (la biblioteca), abra el documento del cuestionario y toque 📋 Respuestas (N) — la N dice cuántas personas respondieron; allí usted las lee, las descarga y las elimina. Justo debajo del título de la página, 📋 Respuestas de cuestionarios lista los cuestionarios con respuestas — también el de un documento que usted ya eliminó; en un documento antiguo de la organización, es allí donde quedan las respuestas. En el Rol público, el bloque Aplicar un cuestionario dice dónde quedan las respuestas, y 📋 Ver respuestas abre directamente las del cuestionario de la línea.

Quién las ve. Solo quien se encarga de la línea que recogió las respuestas y el Admin de la organización. Para las demás personas de la organización el botón no aparece, y su pedido se rechaza. Las respuestas no llegan a un grupo, a un trabajador de IA, a un asistente externo conectado ni al propio Orion, que no las lee.

Lo que aparece. Para cada persona: la fecha, el nombre del perfil de WhatsApp y solo el final del número, cuántas preguntas respondió (7 de 8), si terminó, está respondiendo o se detuvo, y la etiqueta prueba en las conversaciones de prueba. Al abrir a la persona, cada pregunta con la respuesta exactamente como se escribió — en texto simple, sin formato —, la hora, lo que escribió antes de que la respuesta valiera, lo que agregó justo después, si llegó por audio y si omitió la pregunta. En un cuestionario que nadie respondió todavía, quien atiende la línea ve Hacer una conversación de prueba: la conversación de prueba se abre ahí mismo — usted hace el papel de quien responde, y no se envía nada a nadie ni va al CRM —; si llega a empezar el cuestionario, la conversación aparece en la lista como Prueba, con la etiqueta prueba, y desaparece en 7 días.

Descargar. En la lista de quienes respondieron, ⬇ Descargar CSV genera una planilla con una fila por conversación y una columna por pregunta: el nombre del perfil, el final del número, si es prueba, el estado, el inicio y la finalización (en la hora de su navegador), cuántas respondió y cada respuesta. Los nombres de las columnas vienen en el idioma del panel; en portugués y en español las columnas se separan con punto y coma, como las abre Excel en esos idiomas. Una respuesta que empieza con =, +, - o @ viene con un apóstrofo delante, para que la planilla no la trate como fórmula. El archivo trae hasta las 1.000 conversaciones más recientes. Quienes descargan son las mismas personas que leen.

El aviso de quien terminó. Cuando una persona termina el cuestionario, unos dos minutos después quien se encarga de la línea recibe este aviso, por el mismo camino que los demás avisos de la atención (el WhatsApp que usted conectó a Orion o Telegram): «Ana (…1234) terminó el cuestionario «Formulario de Ingreso», 29 de 30. Las respuestas quedan junto al documento de las preguntas, en 📋 Respuestas.» — en el cuestionario de un documento antiguo de la organización, el aviso indica 📋 Respuestas de cuestionarios. El aviso no trae ninguna respuesta. Sale como máximo uno por persona y por cuestionario cada 24 horas, y la conversación de prueba no genera aviso.

Eliminar. Usted elimina las respuestas de una persona en este cuestionario, de la misma persona en todos los cuestionarios que usted lee, o del cuestionario entero, con doble confirmación — no se puede deshacer. Así atiende a quien le pida borrar lo que respondió. También se elimina la copia de esos mensajes que el número oficial guarda hasta 30 días, del período del cuestionario: de la oferta al último mensaje de la persona en él (también una duda o un PARAR). Si la persona está respondiendo en ese momento, su próximo mensaje recibe el aviso de que las respuestas se eliminaron y el cuestionario se cerró — aunque usted desactive o cambie el cuestionario justo después —, y ese mensaje no se guarda ni va a Orion. Lo que ya fue al CRM sigue — el contacto, con la anotación «Respondió el cuestionario…» y el nombre, el correo y la empresa que la persona confirmó; si el contacto ya existía, nada en él cambió: el nombre y el correo están en una anotación, y la empresa solo estaba en estas respuestas. La cita reservada a través del cuestionario también sigue — el paciente, el correo y el convenio en la agenda, y el paciente y el convenio en la hoja de cálculo: eliminar las respuestas no cancela la cita. Ante un pedido de borrado, elimine también el contacto en el CRM. El cuestionario sigue, y la persona puede responder de nuevo.

Por cuánto tiempo. No hay plazo: las respuestas quedan hasta que alguien las elimine. Eliminar el documento del Conocimiento no las borra — el cuestionario sigue en Respuestas de cuestionarios, con la etiqueta documento eliminado. Eliminar el contacto en el CRM tampoco: elimínelas en Respuestas. Si usted elimina su cuenta, en una organización solo suya las respuestas se van con ella; en una organización con más personas son de la organización y quedan, y el Admin las sigue leyendo.

Lo que va al CRM y a la agenda

Solo lo que usted marcó, y solo después de que la persona lo confirme. En la pantalla del cuestionario usted marca las preguntas que piden el nombre, el correo y la empresa de quien responde — y, con agenda en la línea, el nombre del paciente, el convenio y la modalidad. Cuando la persona responde una pregunta marcada, Orion repite lo que anotó: Anoté para «Su nombre completo»: Ana Souza. ¿Es correcto? Responda 1 para sí o 2 para corregir. Con 1, el valor vale; con 2, la pregunta vuelve. Sin esa confirmación, nada va al CRM, y la respuesta queda en Respuestas. Ninguna otra respuesta va al CRM.

En el CRM. El teléfono es siempre el número desde el que la persona escribe. Si no estaba en el CRM antes de esta conversación, su ficha se crea cuando empieza el cuestionario, y el nombre, el correo y la empresa confirmados entran en ese momento — solo en un campo vacío, o en lugar del nombre provisorio (el número, «(sin nombre)» o el nombre del perfil de WhatsApp con el que se creó la ficha). Lo que alguien del equipo escriba en la ficha vale: si la persona vuelve y corrige una respuesta, el valor nuevo reemplaza solo lo que ella misma había enviado. Si ya estaba en el CRM con el mismo número, la ficha no cambia: el nombre y el correo confirmados quedan como una nota «informado por la persona, aún sin verificar», para que usted la revise, y la empresa queda solo en Respuestas. A nadie se lo busca por el nombre ni por el correo: quien tiene el mismo nombre que un contacto, pero escribe desde otro número, recibe una ficha nueva. La empresa vincula el contacto a la empresa del mismo nombre en el CRM (sin contar mayúsculas), o crea una — salvo la empresa marcada como cliente, piloto, uso gratuito o propia, que no se vincula a quien escribe desde fuera. Si la persona corrige la empresa, la que Orion había creado para ella y quedó sin nadie se elimina. Al terminar o detenerse, el contacto recibe la línea fija «Respondió el cuestionario «X» (7 de 8)».

En la agenda. Cuando quien está respondiendo, se detuvo o terminó el cuestionario reserva un horario, Orion acuerda con la persona la profesional y el horario, y el resto viene de las marcas confirmadas: el paciente es el nombre marcado como paciente (sin esa marca, el nombre del contacto); el teléfono es el número desde el que escribe; el correo es el confirmado (sin marca, ninguno); el convenio es «Particular» o un nombre de la Tabla de Precios de su planilla (sin contar mayúsculas ni espacios), guardado tal como está escrito en la tabla, para que la planilla encuentre el precio — otra respuesta, o ninguna, queda A confirmar, nunca «Particular» por omisión; la modalidad es Presencial u Online — «da igual», o ninguna, queda con la modalidad por defecto de la profesional. Para que la agenda reciba estos datos, marque las preguntas de paciente, convenio y modalidad, y use en las opciones de convenio los nombres exactos de la Tabla de Precios.

Atención a la marca. Marque solo preguntas sobre la propia persona. Si usted marca como nombre el «Nombre completo» del contacto de emergencia, es el nombre de esa persona el que va al CRM: la confirmación muestra la pregunta, y la persona confirma lo que escribió. Ese dato de otra persona queda en el CRM hasta que alguien corrija la ficha — eliminar las respuestas no lo quita de ahí. Haga una conversación de prueba antes de activarlo — nada de ella va al CRM ni a la agenda, ni cuando usted prueba desde su propia línea: ahí Orion muestra los horarios libres, pero no reserva ni cancela.

Quien rechaza el cuestionario, o deja vencer la invitación, es atendido como cualquier persona: Orion anota el contacto en el CRM a partir de la conversación, como siempre. En Instagram el cuestionario no se aplica, y el CRM no recibe nada de la conversación.

Cuánta gente a la vez, y cuánto consume

Varias personas pueden responder al mismo tiempo. A quien ya está respondiendo no lo frenan los demás: cada conversación sigue a su ritmo. Lo que el número de atención limita es cuánta gente empieza en el mismo minuto: hasta diez conversaciones nuevas por minuto, con lugar de espera para veinte más — las diez del minuto siguiente y las diez del otro. Quien espera no pierde su mensaje y empieza en unos dos minutos, como máximo, por orden de llegada. Pasando de ahí, a quien llega no se le atiende: su mensaje no queda guardado y la persona tiene que escribir de nuevo — las veinte primeras de cada hora reciben una frase pidiéndoselo, las demás no reciben nada. ¿Va a invitar a mucha gente? Invite en tandas de hasta diez personas por minuto: con más gente que esa llegando durante varios minutos seguidos, los lugares de espera se llenan y parte de los invitados queda fuera, muchos sin aviso. Vea Conectar Orion.

Cada persona recibe hasta diez respuestas por minuto. Quien responde más rápido que eso no pierde nada: el mensaje que pase de ahí espera a que termine el minuto y entonces se responde.

Cada persona (un mismo teléfono) recibe hasta 120 respuestas de Orion por día. En el cuestionario armado en el bloque, las preguntas, la indicación de cómo responder, el eco, el cierre y las palabras como PARAR no cuentan: cuenta cada vez que Orion necesita IA — una duda en el medio, o verificar si una respuesta escrita es una respuesta o una pregunta. Quien pasa de ahí — en la práctica, un sistema automático — recibe solo una frase neutra, "En este momento no podemos responder por aquí. Por favor, escriba de nuevo más tarde.", y vuelve a ser atendido al día siguiente. Usted recibe un aviso con el nombre y el teléfono del contacto: si es un cliente de verdad, respóndale usted.

El límite final es la capacidad de IA de su plan. En el cuestionario armado en el bloque, las preguntas, las respuestas que encajan, el eco y las palabras de control no usan IA. Sí la usan la conversación antes de la invitación, cada duda en el medio, la verificación de las respuestas escritas y el paso del guion después del final. Revise los medidores antes de invitar a mucha gente — están en Planes, salida y glosario.

Si la capacidad de IA de su cuenta se agota, Orion deja de responderle a quien escribe al número, y esa persona no se entera de su plan ni de su límite: recibe una frase neutra, y a quien se le avisa es a usted — vea Si la capacidad de IA de su cuenta se agota, en Conectar Orion.

Orion no envía el cuestionario. Lo aplica a quien escriba al número. Invitar a las personas le corresponde a usted: divulgue el número.

Usted respondiendo en el medio. Si el número también está en su aplicación WhatsApp Business y usted le responde a esa persona por ahí, Orion se detiene en esa conversación por 6 horas — también el cuestionario: en ese tiempo no sale ninguna pregunta — vea Conectar Orion.

La forma del guion: el documento citado

Antes del bloque Aplicar un cuestionario, el camino era citar el documento en un paso del guion: Orion recibe el texto completo del documento y, a partir de él, hace las preguntas. Esa forma sigue funcionando, pero quien formula las preguntas es la IA: puede cambiar las palabras o el orden, y las respuestas no quedan guardadas para que usted las lea — ni en pantalla, ni en planilla. Rinde cuando el valor está en la propia conversación: un triaje que termina en una cita agendada, un consentimiento informado leído paso a paso. Para una encuesta cuyas respuestas necesita leer después, use el bloque.

Los tres pasos. (1) El texto en un ítem de Conocimiento — nota pegada o archivo .txt, .md o .csv; para las opciones, una línea Opciones:, opciones entre paréntesis ((en desacuerdo / neutral / de acuerdo)), letras (a) mañana b) tarde c) noche) o una por línea con guion, cada una de hasta cinco palabras y 40 caracteres. (2) El ítem 🌐 Público. (3) En Flujo de la conversación, un paso que cite el ítem por su nombre, entre comillas y justo después de la palabra "cuestionario", "documento", "ficha" o "formulario" — por ejemplo: Cuando la persona diga que quiere responder, use el cuestionario "Formulario de Ingreso" y pregunte sin cambiar las preguntas. Cada paso tiene hasta 300 caracteres, y el guion, hasta 12 pasos. Caben hasta tres documentos por guion, de hasta 15.000 caracteres cada uno y 24.000 en total. Si falta uno de los tres pasos, Orion no recibe el documento — y, si el guion cita el documento entre comillas, a Orion se le indica no inventar las preguntas y decirle a la persona que va a confirmar esa parte. Un documento que es un cuestionario activo en alguna línea no llega a Orion por este camino.

Mientras ese paso esté en el guion, vale para todas las conversaciones de ese número — también la de quien solo quiere saber el horario: el documento acompaña cada respuesta, y el CRM recibe la línea fija en lugar del resumen. Haga la conversación de prueba desde un teléfono que no sea el suyo: desde su propio teléfono Orion reconoce su número y la conversación no pasa por las mismas reglas que la de alguien de afuera.

Lo que va al CRM en esa conversación

El historial del CRM puede ser leído por otras personas de la organización, y un cuestionario puede ser sensible. Por eso, en la conversación en que se usa un documento del guion, la nota del contacto y el registro de la conversación llevan solo una línea fija — "Atención al público con el documento «Formulario de Ingreso». Lo que la persona respondió no se guarda en el CRM." —, en el idioma de su Orion, y no lo que la persona respondió. Los datos del contacto — nombre, teléfono, correo y empresa — siguen siendo anotados por Orion a partir de la conversación: si el cuestionario pregunta uno de ellos, la respuesta puede quedar en el CRM como dato del contacto. La nota de un contacto que ya existía no se modifica: quien escribe desde el número exacto de una ficha no se registra de nuevo, y el nombre, el correo o el teléfono distinto que informe se vuelve una nota en la ficha, para que usted la revise. Quien tiene el mismo nombre que un contacto pero escribe desde otro número se vuelve una ficha nueva — vea Quién ve qué. Esto vale para cualquier documento citado en el guion y que llegó a Orion, incluida una lista de precios: en esas conversaciones el resumen de lo que la persona quería tampoco va al CRM.

Después de que el paso sale del guion, las conversaciones del cuestionario siguen sin resumen. Orion recuerda la conversación entera con cada persona, incluido lo que respondió, y el resumen que guarda en el CRM es de la conversación entera — por eso, un resumen hecho después traería las respuestas. La conversación en que se usó el documento sigue llevando la línea fija en lugar del resumen, ahora sin el nombre del documento — "Atención al público con un documento del guion. Lo que la persona respondió no se guarda en el CRM." —, también en los días siguientes y también cuando usted cierra el ítem al público, le cambia el nombre o cuando la misma persona escribe a otro número suyo. Esto vale para quien conversó con el número mientras el paso estaba en el guion, aunque solo fuera para saber el horario. La conversación de quien no habló con el número durante ese período tiene el resumen como antes.

Lo que todavía interrumpe un cuestionario por el guion

La atención tiene protecciones contra sistemas automáticos que se responden entre sí, y esas protecciones miran la repetición. Un cuestionario repite por naturaleza. En el cuestionario armado en el bloque, la respuesta que encaja en una pregunta cerrada, el 1 o 2 del eco y las palabras de control no cuentan como repetición. En la forma del guion, lo que pasa y lo que todavía interrumpe:

Nota, letra y "sí" o "no" repetidos no estorban (8, 8, 8), ni la nota dicha con palabras (creo que 8, para mí 8, 8 de 10, ocho): cada uno vale como respuesta a una pregunta.
La opción escrita con palabras también vale, cuando está escrita en el documento. De acuerdo o a veces respondidos a varias preguntas seguidas cuentan cada uno como respuesta, siempre que la opción esté escrita en el documento (mayúsculas, acentos y punto final no cambian nada). Lo que no es una opción del documento sigue bajo la regla general: la misma palabra o frase tres veces seguidas (quizás, quizás, quizás) recibe "Recibí tu mensaje, no hace falta reenviarlo. Si falta algo, cuéntame qué cambió y sigo desde ahí.", y el cuestionario solo sigue cuando la persona responde de otra forma.
Frases parecidas seguidas. Quien responde varias preguntas seguidas con frases casi iguales recibe esa misma frase como aviso, una vez, y la conversación continúa. Si en la media hora siguiente llegan tres respuestas parecidas más, Orion deja de responderle a esa persona por 15 minutos, la conversación vuelve a empezar de cero y usted recibe un aviso de posible bucle con un respondedor automático.
La misma pregunta repetida varias veces seguidas. Si la misma pregunta de Orion sale cuatro veces seguidas, la respuesta siguiente se toma por un bucle: Orion deja de responderle a esa persona por 15 minutos y usted recibe el mismo aviso. Pasados los 15 minutos, la conversación sigue desde donde quedó.
Quien envía la misma respuesta otra vez mientras espera puede quedar con una respuesta fuera de lugar: la repetición que llega un poco después de que salga la pregunta siguiente cuenta como respuesta a ella. Pida en la invitación que la persona espere la pregunta siguiente antes de escribir de nuevo.
En Instagram, la tercera respuesta igual seguida, en un plazo de diez minutos, queda sin respuesta.

Los límites, en una lista

Las respuestas quedan guardadas solo en el cuestionario armado con el bloque «Aplicar un cuestionario»: junto al documento de las preguntas, en 📋 Respuestas, donde usted las lee, descarga y elimina. En la forma del guion, no quedan — ni en pantalla, ni en planilla, ni en el CRM, que guarda la línea fija y los datos del contacto.
Solo las preguntas marcadas, confirmadas con 1, van al CRM y a la agenda. La marca en la pregunta equivocada (el nombre del contacto de emergencia) pone el dato de otra persona en el CRM; la conversación de prueba muestra lo que iría, antes de activarlo.
Solo WhatsApp: en Instagram el cuestionario no se aplica.
Solo texto en el ítem: nota pegada o archivo .txt, .md o .csv. PDF y Word, todavía no. Hasta 80 preguntas.
El ítem sigue 🌐 Público, y mientras el cuestionario esté activo Orion no lo usa para responder, en ninguna línea ni en Instagram.
Una respuesta por persona por versión; para que responda de nuevo, elimine sus respuestas o apruebe una versión nueva.
El aviso de quien terminó sale como máximo una vez por persona y por cuestionario cada 24 horas, sin las respuestas.
Ritmo y límite por persona: hasta diez respuestas por minuto y 120 respuestas de Orion por día por persona.
Cuánta gente llega: en el número de atención, hasta diez conversaciones nuevas por minuto, con espera para veinte más. Invite en tandas de hasta diez personas por minuto.
Audio: en el número oficial se transcribe y vale como respuesta escrita; lo que no se puede transcribir pide la respuesta por escrito.
Cuando la capacidad de IA se agota, quien escribe recibe una frase neutra y a usted se le avisa.
Las copias de seguridad de la base de datos pueden guardar por un tiempo lo que se eliminó.